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RIESGOS RELACIONADOS CON LA ERGONOMÍA Y PSICOSOCIOLOGÍA

SINDROME DE ESTAR QUEMADO POR EL TRABAJO O BURNOUT

Este documento ha sido elaborado a partir de las NTP 704 y 705 del INSHT.

Definición

Es Herbert Freudenberger (USA) quien, en 1974, describe por primera vez este síndrome de carácter clínico. Básicamente, este cuadro explicaba el proceso de deterioro en la atención profesional y en los servicios que se prestaban en el ámbito educativo, social, sanitario, etc. Él lo definió como " una sensación de fracaso y una experiencia agotadora que resulta de una sobrecarga por exigencias de energía, recursos personales o fuerza espiritual del trabajador ".

El síndrome de burnout o síndrome de estar quemado por el trabajo (SQT) se da generalmente en profesiones de ayuda y de atención al público (sanitarios y educadores). Debido a las excesivas demandas emocionales externas e internas, imposibles de satisfacer, que producen una vivencia de fracaso personal, tras investir al trabajo de una carga emocional excesiva.

Se produce un estado de agotamiento mental, físico y emocional, producido por la involucración crónica en el trabajo en situaciones con demandas emocionales ".

Hay que significar que se trata de un proceso insidioso que habitualmente deriva en consecuencias severas para la persona. Es importante resaltar que esta patología es consecuencia, fundamentalmente por la exposición a unas determinadas condiciones de trabajo y no está originada por una deficiencia en la personalidad del individuo.

Síntomas

  • Agotamiento emocional. Es una respuesta de los trabajadores al sentir que ya no pueden dar más de sí mismos a nivel afectivo. Esta respuesta de agotamiento de la energía o de los recursos emocionales propios es debida al contacto continuo con personas a las que hay que atender como objeto de trabajo en unas condiciones no ajustadas al trabajador.
  • Despersonalización. Se explica por el desarrollo de sentimientos negativos, de actitudes y conductas de cinismo por parte del trabajador hacia las personas objeto del trabajo. En estos profesionales se produce un endurecimiento afectivo y sus conductas son vistas por los usuarios de manera deshumanizada.
  • Baja realización personal en el trabajo. Existe una tendencia de los profesionales expuestos a unas condiciones de riesgo a evaluarse negativamente. Esta evaluación negativa afecta notablemente a la habilidad en la realización del trabajo y a la relación con las personas a las que atienden. Los trabajadores se sienten descontentos consigo mismos e insatisfechos con sus resultados laborales. Algunos autores plantean la posibilidad de que este síndrome se presente de forma colectiva, destacando en el SQT propiedades de contagio. Esto explicaría los porcentajes altos que a menudo en los estudios de colectivos se presentan.

En consecuencia, teniendo en cuenta lo expuesto el Burnout es:

"una respuesta al estrés laboral crónico integrada por actitudes y sentimientos negativos hacia las personas con las que se trabaja y hacia el propio rol profesional, así como por la vivencia de encontrarse emocionalmente

Modelo de proceso del síndrome del quemado

Causas o desencadenantes del proceso de SQT

El origen del síndrome reside en el entorno laboral y en las condiciones de trabajo. Si bien, como es lógico, dependiendo de algunas variables de personalidad, sociodemográficas individuales o de entorno personal, pueden darse evoluciones diferentes en el desarrollo del SQT.

El origen del SQT se sitúa en las demandas de interacción que se producen en el entorno de trabajo, fundamentalmente con los clientes de la organización. Cuando esas exigencias son excesivas y conllevan una tensión en el aspecto emocional y cognitivo, generan las condiciones propicias para que se produzca estrés. El SQT es un tipo particular de mecanismo de afrontamiento y autoprotección frente al estrés generado por la relación profesional-cliente y por la relación profesional-organización.

Se han evidenciado múltiples causas del síndrome. Estos desencadenantes son aquellas demandas nocivas, cualitativa o cuantitativamente, que impactan sobre el trabajador, independientemente de las características individuales de la persona.

Grupos de estresores susceptibles de desencadenar SQT

FACTORES DE RIESGO A NIVEL DE ORGANIZACIÓN

  • Estructura de la organización muy jerarquizada y rígida
  • Falta de apoyo instrumental por parte de la organización
  • Exceso de burocracia, "burocracia profesionalizada"
  • Falta de participación de los trabajadores
  • Falta de coordinación entre las unidades
  • Falta de formación práctica a los trabajadores en nuevas tecnologías
  • Falta de refuerzo o recompensa
  • Falta de desarrollo profesional
  • Relaciones conflictivas en la organización
  • Estilo de dirección inadecuado
  • Desigualdad percibida en la gestión de los RRHH

FACTORES DE RIESGO RELATIVOS AL DISEÑO DEL PUESTO DE TRABAJO

  • Sobrecarga de trabajo, exigencias emocionales en la interacción con el cliente
  • Descompensación entre responsabilidad y autonomía
  • Falta de tiempo para la atención del usuario (paciente, cliente, subordinado, etc.)
  • Disfunciones de rol: conflicto-ambigüedad- sobrecarga de rol
  • Carga emocional excesiva
  • Falta de control de los resultados de la tarea
  • Falta de apoyo social
  • tareas inacabadas que no tienen fin
  • Poca autonomía decisional
  • Estresores económicos
  • Insatisfacción en el trabajo

FACTORES DE RIESGO RELATIVOS A LAS RELACIONES INTERPERSONALES

  • Trato con usuarios difíciles o problemáticos
  • Relaciones conflictivas con clientes
  • Negativa dinámica de trabajo
  • Relaciones tensas, competitivas, con conflictos entre compañeros y con usuarios
  • Falta de apoyo social
  • Falta de colaboración entre compañeros en tareas complementarias
  • Proceso de contagio social del SQT
  • Ausencia de reciprocidad en los intercambios sociales

Elementos asociados a la hora de gestionar el riesgo

CARACTERÍSTICAS PERSONALES

  • Alta motivación para la ayuda: grado de altruismo
  • Alto grado de idealismo
  • Alto grado de empatía
  • Elevado grado de perfeccionismo
  • Constancia en la acción
  • Baja autoestima
  • Reducidas habilidades sociales
  • Tendencia a la sobre implicación emocional
  • Patrón de conducta de tipo A
  • Locus de control externo
  • Baja autoeficacia

CAMBIOS SUPRAORGANIZATIVOS

  • Cambios tecnológicos que implican un aumento de las demandas cuantitativas y cualitativas en el servicio a la población usuaria
  • Cambios en la concepción del trabajo: el trabajo emocional
  • Aparición de situaciones que impliquen pérdida de estatus o prestigio
  • Aparición de nuevas leyes que impliquen cambios estatutarios y de ejercicio de la profesión
  • Cambios en la cultura de la población usuaria, " la sociedad de la queja "
  • Cambios en los programas de servicio
  • Cambios en los procedimientos, tareas o funciones del trabajo
  • Cambios en los perfiles demográficos de la población usuaria y que requiere de un cambio de roles

Fases del proceso de burnout

Se pueden destacar cinco fases en el desarrollo del síndrome.

1. Fase inicial, de entusiasmo

Se experimenta, ante el nuevo puesto de trabajo, entusiasmo, gran energía y se dan expectativas positivas. No importa alargar la jornada laboral.

2. Fase de estancamiento

No se cumplen las expectativas profesionales. Se empiezan a valorar las contraprestaciones del trabajo, percibiendo que la relación entre el esfuerzo y la recompensa no es equilibrada. En esta fase tiene lugar un desequilibrio entre las demandas y los recursos (estrés); por tanto, definitoria de un problema de estrés psicosocial. El profesional se siente incapaz para dar una respuesta eficaz.

3. Fase de frustración

Se puede describir una tercera fase en la que la frustración, desilusión o desmoralización hace presencia en el individuo. El trabajo carece de sentido, cualquier cosa irrita y provoca conflictos en el grupo de trabajo. La salud puede empezar a fallar y aparecer problemas emocionales, fisiológicos y conductuales.

4. Fase de apatía

En la cuarta fase se suceden una serie de cambios actitudinales y conductuales (afrontamiento defensivo) como la tendencia a tratar a los clientes de forma distanciada y mecánica, la anteposición cínica de la satisfacción de las propias necesidades al mejor servicio al cliente y por un afrontamiento defensivo-evitativo de las tareas estresantes y de retirada personal. Estos son mecanismos de defensa de los individuos.

5. Fase de quemado

Colapso emocional y cognitivo, fundamentalmente, con importantes consecuencias para la salud. Además, puede obligar al trabajador a dejar el empleo y arrastrarle a una vida profesional de frustración e insatisfacción.

Efectos del Burnout

a) Sobre la persona

  • Psicosomáticos:
    • Cansancio hasta el agotamiento y malestar general.
    • Fatiga crónica.
    • Alteraciones funcionales en casi todos los sistemas del organismo
    • Dolores de cabeza, problemas de sueño, úlceras y otros desórdenes gastrointestinales, pérdida de peso, molestias y dolores musculares, hipertensión, crisis de asma, etc.
  • De conducta:
    • Conducta despersonalizada en la relación con el cliente.
    • Absentismo laboral.
    • Abuso barbitúricos, estimulantes y otros tipos de sustancias (café, tabaco, alcohol, etc.).
    • Cambios bruscos de humor, incapacidad para vivir de forma relajada, incapacidad de concentración, superficialidad en el contacto con los demás, comportamientos de alto riesgo, aumento de conductas hiperactivas y agresivas.
  • Emocionales:
    • Agotamiento emocional.
    • Distanciamiento afectivo como forma de autoprotección.
    • Ansiedad.
    • Sentimientos de culpabilidad, impaciencia e irritabilidad, baja tolerancia a la frustración, sentimiento de soledad, sentimiento de alienación, sentimientos de impotencia, desorientación, aburrimiento, vivencias de baja realización personal, sentimientos depresivos.
  • Actitudinales: actitudes de desconfianza, apatía, cinismo e ironía hacia los clientes de la organización.
  • Sociales y de relaciones interpersonales :
    • Actitudes negativas hacia la vida en general.
    • Disminución de la calidad de vida personal.
    • Aumento de los problemas de pareja y familiares.
    • Se tiende al aislamiento social

b) Sobre la organización

  • Disminución de la capacidad de trabajo.
  • Disminución del compromiso.
  • Bajo rendimiento y menor la eficacia.
  • Mayor absentismo y una mayor desmotivación, aumentan las rotaciones y los abandonos de la organización.
  • Resulta muy afectada la calidad del trabajo.
  • Aumento de los conflictos con padres y alumnos.

Evaluación

Para realizar un trabajo de evaluación hay que tener claro:

  • El diagnóstico clínico de los síntomas, que se lleva a cabo desde la perspectiva de la vigilancia de la salud (servicios médicos).
  • El estudio del origen y el proceso que lleva al SQT, que se lleva a cabo a partir de la prevención de riesgos laborales. La existencia de antecedentes o desencadenantes que impacten o puedan impactar en el trabajador y que, por su potencial nocivo, puedan originar esta patología.

No hay que confundir el Burout con estrés laboral. Aquí presentamos una serie de diferencias para diferenciarlos.

ESTRÉS

BURNOUT

Sobreimplicación en los problemas

Falta de implicación

Hiperactividad emocional

Embotamiento emocional

El daño fisiológico es el sustrato primario

El daño emocional es el sustrato primario

Agotamiento o falta de energía física

Agotamiento afecta a motivación y a energía psíquica

La depresión puede entenderse como reacción a preservar las energías físicas

La depresión en burnout es como una pérdida de ideales de referencia-tristeza

Puede tener efectos positivos en exposiciones moderadas (eustrés)

El SQT sólo tiene efectos negativos

 

Una de las herramientas más frecuentemente utilizadas para evaluar burnout es el Maslach Burnout Inventory (MBI).

Hay que decir que el MBI, aunque es insuficiente para la realización de un diagnóstico de SQT, es la herramienta más utilizada para la estimación psicométrica del síndrome.


Medidas preventivas

Desde la aparición del concepto, se han intentado desarrollar estrategias para eliminar o reducir los riesgos que dan lugar a su aparición, así como para mejorar la calidad de vida laboral y prevenir el estrés en el trabajo. Paradójicamente, se suele poner el acento en la intervención individual, cuando se sabe que las causas residen en el entorno de trabajo.

Las medidas para prevenir el burnout se pueden encuadrar en tres niveles distintos de actuación:

  • Organizativo
  • Interpersonal
  • Individual

1. Nivel organizativo

  • Realizar la identificación y evaluación de riesgos psicosociales, modificando aquellas condiciones específicas y antecedentes que promueven la aparición del SQT.
  • Disminución del número de alumnos por aula.
  • Realizar una buena gestión de los problemas de disciplina en el centro.
  • Promover el trabajo en equipo.
  • Formación continua y desarrollo del trabajo.
  • Aumentar el grado de autonomía y control del trabajo.
  • Establecer líneas claras de autoridad y responsabilidad.
  • Definición de competencias y responsabilidades.
  • Regular las demandas en lo referente a la carga de trabajo, adecuarla. Adaptar el trabajo a la persona.
  • Mejorar las redes de comunicación y promover la participación en la organización.
  • Fomentar la flexibilidad horaria.
  • Crear, si no se puede eliminar el foco del riesgo, grupos de soporte para proteger de la ansiedad y la angustia.
  • Promover la seguridad en el empleo.
  • Se puede establecer asistencia, por parte de personal especializado. También informar al personal de los servicios que ofertan las instituciones.
  • Facilitar a los trabajadores de los recursos adecuados para conseguir los objetivos de trabajo.
  • Planificar cambios en el ambiente de trabajo, rotaciones.

2. Nivel interpersonal

  • Es preciso fortalecer los vínculos sociales entre los trabajadores, favorecer el trabajo en grupo y evitar el aislamiento. Formarles en estrategias de colaboración y cooperación grupal.
  • Promover y planificar el apoyo social en el trabajo.
  • Se recomienda realizar grupos de apoyo para discutir la relación con el trabajo por parte de los profesionales.
  • Dirigir bien y con un estilo adecuado. Formar a los gestores en ello.
  • Entrenamiento en habilidades sociales.
  • Es preciso establecer sistemas democráticos-participativos en el trabajo.
  • Consolidar la dinámica grupal para aumentar el control del trabajador sobre las demandas psicológicas del trabajo.
  • Establecer trabajos de supervisión profesional (en grupo) a los trabajadores.

3. Nivel individual

  • Realizar una orientación profesional al inicio del trabajo.
  • Diversificación de las tareas y la rotación en las mismas.
  • Formar en la identificación, discriminación y resolución de problemas.
  • Entrenar en el manejo de la ansiedad y el estrés.
  • Entrenamiento en el manejo de la distancia emocional con el alumnado, manteniendo un equilibrio entre la sobreimplicación y la indiferencia.
  • Aumentar los recursos o habilidades comunicativas y de negociación.
  • Complementariamente, como elementos útiles para proteger y promover un mayor control del trabajador, es interesante el uso de algunas técnicas:
  • Reestructuración cognitiva (con el fin de modificar los procesos cognitivos de autoevaluación de los profesionales). Se trata de volver a evaluar y reestructurar las situaciones problemáticas para que dejen de serlo.
  • Técnicas de autorregulación o control, de gestión del tiempo, de delegación, de desarrollo de habilidades sociales, de asertividad, de entrenamiento en solución de problemas, etc.
  • Técnicas de relajación, yoga y otras, para que la persona esté en mejores condiciones de afrontamiento.

Marco legal y jurisprudencia

En España, la actual Ley de Prevención de Riesgos, al reconocer la organización y la ordenación del trabajo como condiciones de trabajo susceptibles de producir riesgos laborales, incorpora la necesidad de diagnosticar y prevenir los riesgos psicosociales con el objetivo de erradicarlos y ofrecer entornos laborales más saludables . Dentro de los riesgos laborales de carácter psicosocial, el estrés laboral y el síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) ocupan un lugar destacado, pues son una de las principales consecuencias de unas condiciones de trabajo nocivas, fuente asimismo de accidentalidad y absentismo.

Ya una sentencia del Tribunal Supremo (26 de octubre del 2000), ratificando la sentencia de 2 de noviembre de 1999 dictada por la Sala de lo Social del Tribunal Superior de Justicia de la Comunidad Autónoma del País Vasco, respalda legalmente como accidente de trabajo la patología del síndrome de quemarse por el trabajo (en el caso referido, causante de periodos de incapacidad temporal). El especialista del centro de salud, en este caso, diagnosticó al trabajador un "síndrome de desgaste personal o de burnout, que describe como un trastorno adaptativo crónico con ansiedad como resultado de la interacción del trabajo o situación laboral en sus características personales"

A partir de esta sentencia se han originado otras que se han pronunciado en el mismo sentido y que se han considerado igualmente accidente de trabajo el SQT. También se ha reconocido a los trabajadores de centros de atención con personas con discapacidad a cobrar un plus de peligrosidad por estar expuestos a condiciones de trabajo susceptibles de originar el SQT (Juzgado de lo Social N°- 1 de Vigo, procedimiento 24/1999; Sala de lo Social del Tribunal Superior de Justicia de Galicia, recurso N°- 5302/2001).

La OIT (2001) reconoce que el estrés y el agotamiento son problemas de salud mental en el medio ambiente de trabajo y que el SQT es un efecto crónico del estrés laboral sobre la salud de dimensiones similares a otros trastornos mentales (Maslach, 2001).

También, en el entorno de expertos del tema, hay un alto grado de acuerdo en considerar el SQT como una enfermedad profesional resultante del estrés laboral.